通过各种监控手段，我们已经将整个IT系统的可用性、性能进行了完整的监控，我们可以及时发现网络中任何故障和潜在问题，但是这就意味着我们的运维管理结束了吗？

      答案是否定的，当我们发现了网络和系统中的各种问题后，如果我们不加以解决，并将我们解决过的问题进行整理，形成我们的知识库的话，我们只不过是从一种混乱进入了另外一种混乱而已。因此，企业需要运维管理系统，将IT运维管理流程化、自动化、规范化。

在摩卡，我们提出了以下的公式：

ITIL执行 = Mocha ITIL最佳实践方式 + Mocha ITOM产品

 

- 通过Mocha ITIL最佳实践方式的4个循环阶段（Plan-Do-Check-Improve），循序渐进的实现IT运维流程
- 通过Mocha ITOM提供的CMDB为核心，将各配置项相互关联，通过拓扑方式展现，一目了然
- 通过Mocha ITOM提供的流程与表单的结合，通过可视化修改与配置，更好地实施ITIL式运维计划
- 通过不同KPI指标，规范IT运维工作量分配和绩效考核
- 戴明持续改进循环是所有ITIL流程的基础，通过计划-实施-检查-改进后，不断完善IT运维流程，提升IT运维效率

      摩卡IT运维管理(Mocha IT Operations Management)，简称Mocha ITOM。它是摩卡软件有限公司(Mocha Software Co., Ltd.)针对中、大型企业的IT支持和管理部门，基于ITIL(IT Infrastructure Library)的IT服务管理思想，推出的IT运维管理解决方案。帮助用户解决IT服务支持与管理过程中的流程的规范和自动化问题，提高企业IT服务水平和运维工作效率。

      为了满足企业IT运维管理的需求，Mocha ITOM基于ITIL的最佳实践经验，为用户提供运维管理流程，并提供了基于ITIL的岗位定义、流程设计工具、表单设计工具、基于ITIL的流程模板和各种元素库，帮助企业在进行IT运维管理工作时，不仅能够有效的、有序的进行事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理，达到服务支持的目的，也能够提供服务级别管理、可用性管理、能力管理，达到服务交付的目的。

摩卡ITOM支持的相关流程如下： 

功能

Mocha ITOM主要提供如下IT服务管理模块：

服务台（Service Desk）

      服务台是IT服务管理的一个重要组成部分，它不是一个服务管理流程，而是一种服务职能。它是IT运维人员与IT资源用户的联系平台，主要用于IT资源用户报告事故与进行服务请求，以供IT运维人员快速解决事故与响应服务请求。

 

事故管理（Incident Management）

      事故管理是对IT资源运行中发生的突发或意外事故进行管理的流程，目的是尽可能地快速的恢复IT资源的正常运行，避免业务中断，使事故对业务运营的影响降至最低，以保证IT资源的可用性水平与保持IT运维的最佳服务水平。

问题管理（Problem Management）

      问题管理是负责解决 IT 服务管理中遇到的所有潜在的和已经发生的问题的流程，目的是找到这些问题的根本原因，并提供临时措施与根本解决方案，防止问题再次发生或减少问题的数量。

配置管理（Configuration Management）

      配置管理通过CMDB（配置管理库）识别、控制、维护与检查企业的IT资产，以有效与高效的控制IT基础架构与服务，并为其他流程，例如事故管理、问题管理、变更管理、发布管理等，提供准确的信息。

 

CMDB（Configuration Management Database）

      CMDB 全称为 Configuration Management Database ，即配置管理库。它是最佳实践的核心模块，所有的用户关注的资源，包括各种软件、硬件、应用、业务单位、人员等，均被识别为配置项（ Configuration Item ）并存储在 CMDB 。默认配置项类型包括主机、网络设备、无线 AP 、存储设备、办公设备、数据库、邮件服务器、中间件、 Directory Server 、 Lotus Domino 、 J2EEApp Server 、 Web Server 、基础应用、业务服务、资源等。

变更管理（Change Management）

      变更管理是要确保在IT 服务变动的过程中能够有标准的方法，以有效的控制变更，降低或消除因为变更对业务运营所造成的影响与问题。它的目的并不是限制变更的发生，而是为了确保变更的有序进行。

发布管理（Release Management）

      发布管理是使用经过测试的软件与硬件以实施变更的流程，目的是通过正式的流程确保只有经过完整测试与得到授权的软件与硬件才能够进入正式运行环境，以确保变更后生产环境的质量。发布的最终结果将会反映到CMDB（配置管理库）。

知识库

      将成熟可行的解决方案录入知识库，进行数据共享，方便查询，快速排除故障，从而达到提高用户“自助式服务”能力的目的。摩卡软件综合了数十年来20多个行业客户外包维护经验和卓越的专家团队经验，最终形成了Mocha ITOM的知识库，是企业不可多得的宝贵的财富。

 

报表及KPI

      支持首页拖拽方式展现报表，报表按照服务台&事故管理、变更管理、配置管理和发布管理进行分类展示，并支持首页展现公告信息、外出信息、待办、待阅等信息，并支持报表导出。 

亮点

多种渠道新建故障处理请求

      为了提交企业各部门所遇到的IT故障处理请求，用户可以通过自助服务台、电话通知服务台、监控系统自动触发等方式发起故障处理请求。通过自助服务台用户可快速新建故障处理请求，并随时追踪该故障请求的状态，如该故障请求是否已经在处理当中，或者已经转为变更流程，需要继续通过变更管理才能解决故障等。

 

      Mocha ITOM支持和Mocha BSM的集成，当Mocha BSM发现网络或者系统中的故障时，可以通过事件来出发Mocha ITOM中的运维管理流程，变被动救火为主动运维。

 

提供向导式的系统管理配置和CMDB配置，快速入门

      Mocha ITOM提供多种向导式配置，包括系统管理配置向导、CMDB配置向导、服务台配置向导等，方便产品的快速安装和使用。

 

通过CMDB的关联拓扑将硬件、软件和IT服务之间的映射关系可视化

      作为整个Mocha ITOM的核心，CMDB不仅仅提供了各个IT系统的配置项的发现、管理，CMDB还提供各个CI（配置项）之间的关联关系展现，通过可视化的拓扑关联展现，可以清晰的看到各个硬件、软件间的关联关系，也能看到IT配置项和IT服务之间的关联关系，因此当IT服务出现问题时，可以通过该关联关系，快速查找IT服务不可用的根本原因。

 

更加注重各流程之间的关联

      基于ITIL的最佳实践方式，Mocha ITOM允许当各个不同服务管理模块之间的跳转，如需要解决一个事故的时候，需要启动一个变更，则可以由事故管理跳转至变更管理，而一个变更管理经过审核通过后，则需要专人走发布管理，知道最后故障得到解决。根据不同情况来选择流程的跳转，有效的保障故障的快速解决，并且在解决故障的过程当中，保障任何的变更操作都不会对现有业务造成影响。

 

Mocha ITOM内置超过100种运维报表，可通过拖拽轻松展现报表

      支持首页拖拽方式展现报表，报表按照服务台&事故管理、变更管理、配置管理和发布管理进行分类展示，并支持首页展现公告信息、外出信息、待办、待阅等信息，并支持报表导出。

 

CMDB快速自定义设计工具

      当用户的IT系统扩展时，Mocha ITOM提供CMDB自定义设计工具，可以随着用户的IT系统扩展而增加不同的IT系统的CI（配置项）。

产品价值

      Mocha ITOM可以帮助企业快速建立先进的自动化运维管理体制，将运维管理流程化、自动化、规范化。

高效智能的自动化运维工具，提高企业IT投资回报

      系统提供功能完备智能的流程设计工具，业务人员无需编程即可完成流程定义、流程执行、流程监控以及流程的优化，为企业提供灵活的、流程化的IT运维管理。 同时摩卡表单设计工具提供IT运维过程中所需各种工单模板，使企业IT运维工单和流程的快速创建成为可能，高效管理运维成本，提升工作效率，使IT投资回报显性提高。

规避风险，最大限度降低故障损失

      自动化IT运维管理可有效的保障，用在发生指标超标、应系统宕机、设备故障等事件时，相关管理人员可通过事先设置的IT运维流程，及时获得相关待办工单，并且第一时间解决问题，避免问题继续恶化，最大限度减少系统宕机等故障损失，提高关键业务系统可用性，预防并规避业务中断所导致的商业风险。

通过自动化的流程触发，方便进行监控和事故处理

      对重要的网络设备实施主动式监控、管理，如：路由器、交换机、防火墙等，甚至提升至服务监控。

      网络设备和应用配置参数，一旦配置参数发生变化，将触发流程，转给相关技术人员进行确认，通过配置管理，协助管理人员发现因为故障和问题的根本原因。

      通过对主机设备和应用的资源和活动的时时监控，当发生异常和超过阈值事件发生时候，系统自动启动报警和响应机制，第一事件通知相关责任人。

      定期自动化地对现场设备硬件和应用系统进行健康巡检，配合远程运维管理团队实施对被管理系统的健康检查和监控。

      定期自动对系统做日志的收集分析，记录系统运行状况。同时针对不同的使用状况，进行客户化的系统性能参数采集和监控 ，通过阶段性的监控、分析和总结，定时提供系统的可用性、性能、系统资源利用状况分析报告。

通过各种运维流程和ITIL资源库，将IT运维管理规范化

      首先通过各种运维流程，将运维过程中的各种情况的处理进行规范。一旦出现各种故障，相关操作人员通过内置的ITIL资源库，如可以通过预案库中预先定义的相关操作进行排查，也可以通过知识库查询之前是否遇到过相关问题，如果曾经经历过，则直接按照知识库中的经验进行快速恢复。如果，在实现约定的要求时间内，事故仍然没有解决，则可以通过快速查询软件版本库和厂家支持库，得到厂家的支持，达到迅速恢复故障的目的。因此，通过一系列的运维流程和ITIL资源库，帮助企业规范运维管理，减少因为人为的疏忽和流程的失误带给企业的影响，不断提高企业的运维管理水平，为业务部门提供有力的IT保障。

运行环境

服务器	运算处理器	PC Intel PIII600以上服务器
	内存	1GB以上
	磁盘空间	10GB以上
	操作系统	- Windows 2003 Server(SP2)
	数据库	- Oracle,Versions 8i、9i、9i Release 2 & 10g - Mysql 4、5
客户端	- PIII 以上计算机 - 128MB内存 - IE 5.5或更高版本