产品概述

      SiteView ITSM （IT服务管理平台）是由游龙科技研发推出的一款功能庞大、高度集成、稳定易用的IT服务管理平台。它遵循国际ITIL标准，是基于其强大的应用程序管理 器，通过灵活的平台配置、业务及业务流程设计，企业用户即可循序渐进、随需搭配符合其实际应用环境的IT服务平台，包括服务等级管理（SLM）、配置管 理、问题管理、事件管理、变更管理、库存管理、发布管理、知识库管理、巡检、考勤、值班、申告、可用性管理、信息发布、运行维护等。

客户所面临的问题

	在整个IT项目生命周期中，大约80%的时间都与IT项目运营维护有关。在经常出现的问题当中，源自技术或产品方面的故障其实只占了20%，而人员失误与疏失方面却各自占了40%之多。
问题	1、基础设施管理力度投入加大，但服务与管理效率没有得到改善，流程、制度等无法得到有效实施；客户服务请求得不到及时响应，导致抱怨不断增多。 2、项目中多厂家的软、硬件产品集成运行，交错匹配，管理工作十分繁琐复杂，维护难度较大。 3、对网络系统、服务器集群和数据库管理系统运行状态不能完全自动监控及智能排障，必须施行7×24小时专人值守；同时系统保密性也有待加强。 4、基础设施产生的问题只能事后发现和被动处理，缺乏预警机制。

ITSM如何帮助客户解决以上难题？

遵从ITIL国际标准  提供本土化最佳的IT服务解决方案 

      ITIL（Information Technology Infrastructure Library）：即信息技术基础构架库，它是一种在全球范围内正在兴起的IT服务和支持标准。它以高质量服务管理为核心思想，融合了IT服务管理的最佳 实践。目前的全球市场上，出现了各种各样的IT服务管理方法，如荷兰Virje大学软件工程研究中心（SERC）组织开发IT服务能力成熟度模型（IT Service CMM）（如下图），HP公司开发了该公司实施IT服务管理的方法论HP ITSM Reference Model（惠普IT服务管理参考模型）等等。

 

      20世纪90年代中期，ITIL已经成为欧洲IT服务管理标准。而以ITIL为基础的ISO/IEC20000也在IT管理领域让IT管理工作者有一个参 考框架用来管理IT服务。ISO/IEC20000（如下图）的出现，意味着IT服务管理（ITSM）从指导性理念终于发展成为国际统一的标准，也标志 IT服务管理在全球的应用进程迈出了历史性的一步。

 

      ITIL的核心流程和典型模块，主要有：服务台、事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服 务持续性管理、可用性管理，以及安全管理。每个ITIL流程都包括五大要点：流程目标、基本概念、主要活动、好处与风险，以及关键绩效指标与报表。

      游龙科技的SiteView ITSM 正是遵循国际ITIL标准，是由游龙科技自助研发的一款功能强大、灵活定制、稳定可靠的IT服务管理平台。基于其强大的应用程序设计器studio，通过 灵活的平台配置、业务及业务规则设计，企业用户即可循序渐进、随需搭建符合其实际应用环境的IT服务平台，目前内置的业务模块包括：服务等级管理 (SLM)、配置管理、库存管理、问题管理、事件管理、变更管理、发布管理、知识库管理、可用性管理等。

      游龙科技十年积累，专注于网管软件领域，精益求精，拥有强大的IT运维研发实力及全面的网管产品线，融合了系统管理、设备管理、桌面管理、资产管理等功 能，提供实时采集监测，变更管理、资产管理、问题管理等流程，提供IT服务台、知识库、员工自助服务等重要的IT服务功能。通过整合IT服务与组织业 务，SiteView ITSM可在很大程度上提高企业用户的IT运维服务能力和水平。

      ITIL是一套最佳实践，能够协助企业实践ITSM的相关流程；它可以在总体上帮助企业完善IT基础架构管理。ITIL是一个框架，它只告诉企业ITSM 做什么（What to do）但是不限定怎么做（How to do）。因此ITIL只是IT服务管理领域的一个最佳实践的知识架构库，它不等于IT服务管理，应该说它是IT服务管理领域的一个受到全球认可的“标准流 程”的支撑。

符合中国国情的本土化IT服务解决方案

      ◇ 在ITIL实践标准基础上开发
      ◇ 高可定制性：强大的定制功能，满足个性化需求，允许用户自行配置IT管理业务规则
      ◇ 与适时监测系统、桌面管理系统实现完美整合
      ◇ CMDB提供完整IT基础设施数据自动发现能力
      ◇ 作为国内首家实现ITSM平台化的软件厂商，为ITIL落地中国迈出重要的一步

      SiteView ITSM服务管理构建在坚实的技术和一流产品架构基础上，为您提供灵活的用户配置及部署解决方案。它通过模块化的设计方法，包括业务数据建模、业务关系设 计、业务规则配置、界面结构设计、报表呈现设置、岗位和角色定义等，不同角色可拥有完全不同的界面，不同的数据访问权限，让IT运维管理系统具有无比优越 的本土化适应优势。

      SiteView ITSM遵循标准IT基础结构库（ITIL），但她不仅支持标准化的IT服务管理，而且能够构建和优化IT业务，使得业务管理更加人性化，提高用户软件使用的体验。

价值体现

      SiteView ITSM（IT服务管理平台）为用户所能带来的收益可以归纳为商业价值、提升IT资产性价比、量化员工绩效考核、提升服务质量。

商业价值

      IT在商业中扮演着越来越重要的角色，通过实施IT服务管理，可以获取多方面的商业价值，实施SiteView ITSM可以为用户带来：

      1、确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运作的质量；
      2、通过事件管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持；
      3、客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要的付出；
      4、提高了客户和业务人员的生产率；
      5、提供更加及时有效的业务持续性服务；
      6、客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；
      7、提高了客户满意度。

提升IT资产性价比

      SiteView ITSM（IT服务管理）不但提供商业价值，它还使实施它的企业在财务上直接受益，比如：

      1、降低了实施变更的成本；
      2、当软件或硬件不再具备使用价值时，可以及时取消对其的维护合同；
      3、“量体裁衣”的能力，即根据实际需要提供适当的能力；
      4、合理的IT服务持续性费用。

量化员工绩效考核

      SiteView ITSM（IT服务管理）也使服务人员多方面受益：

      1、IT人员更加清楚了解对他们的期望，并有合适的流程和相应的培训以确保他们能够实现这些期望；
      2、提高IT人员的生产率；
      3、提高了IT人员的士气和工作满意度；
      4、使IT部门的价值得到更好的体现，从而提高了员工的工作积极性。

提升服务质量

      SiteView ITSM（IT服务管理）提供的创新价值包括：

      1、IT服务提供方更为清楚理解客户的需求，确保IT服务有效支撑业务流程；
      2、更多了解当前提供的IT服务的有关信息；
      3、改进IT支持，使业务部门能够更加灵活地使用IT；
      4、提高了服务的灵活性和可适应性；
      5、提高了发现变更趋势的能力，从而能够更加迅速地采用新的服务需求和市场开发。

新的质量管理体系

      以往，人们一提到质量管理体系，首先想到的肯定是ISO9001质量管理体系。没错，ISO9001肯定是一套质量管理体系，也有很多IT组织基于 ISO9001进行IT服务质量的管理。但随着各种IT服务管理理念和方法的传播，人们逐渐认识到，ITIL以及基于ITIL所开发的 ISO/IEC20000国际标准才是IT服务领域最有效的质量管理体系。应该说，随着ITIL和ISO/IEC20000的推行，逐步改变了国内IT服 务人士对质量管理体系的认知。